العوامل المؤثرة في تبني نظام إدارة علاقات العملاء في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الفلسطينية: التحقق من الخبراء باستخدام النطاق الرباعي

الملخص

تشير إدارة علاقات الزبائن (CRM) إلى الممارسات والاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها الشركات والأعمال لإدارة نشاطات الزبائن وتحليل بياناتهم من خلال دورة حياة الزبون. الغرض الرئيسي من هذه الدراسة هو استكشاف تأثير العوامل المحددة على تبني إدارة علاقات الزبائن في الشركات الفلسطينية الصغيرة والمتوسطة. تلخص هذه المقالة نتائج دراسات سابقة لتحليل التحديات المرتبطة باستخدام وتبني نظام إدارة علاقات الزبائن. تم فحص أكثر من 100 دراسة للعثور على المتغيرات الأساسية لتبني نظام فعال لإدارة علاقات الزبائن في مناطق مختلفة لاكتشاف الجوانب الرئيسية التي تؤثر على نجاح تبني إدارة علاقات الزبائن. تبين نتائج هذه الدراسة أن التوافق، والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، والتعقيد، والميزة النسبية، والأمن، ودعم الإدارة العليا، وسياسات المعلومات، ومشاركة الموظفين، والموارد المالية، وضغط العملاء، والضغط التنافسي يمكن استخدامها جميعها للتنبؤ باعتماد نظام إدارة علاقات زبائن بين الشركات الفلسطينية الصغيرة والمتوسطة. يوجد لهذه الدراسة بعض الآثار لصانعي السياسات والمديرين رفيعي المستوى في الشركات الصغيرة والمتوسطة لتنظيم أنشطتهم فيما يتعلق بتبني إدارة علاقات الزبائن بناءً على مستوى العوامل التي تم اختبارها.